A40242 Dagelijks instaan voor professionele basisdienstverlening voor al onze producten

Via het digitale afsprakensysteem kunnen we cijfergegevens monitoren over het aantal bezoekers, wachttijden, gevraagde producten, ... bij de dienst Burgerzaken. We lijsten enkele interessante tabellen voor de dienst op.

Aantal klantencontacten

Op de dienst Burgerzaken vonden er in 2021 meer dan 10.600 transacties plaats. Het betreft hier alle transacties waarvoor een burger een afspraak maakte bij de dienst Burgerzaken én zich effectief aanmeldde. Het effectieve cijfer zal nog iets hoger liggen aangezien er dagelijks een aantal spoedgevallen zonder afspraak worden behandeld die niet in het systeem opgenomen worden. 

Noteerden we begin 2020 nog minstens 1200 tot 1500 fysieke klantencontacten bij de dienst Burgerzaken, dan is dit - buiten de zomermaanden omwille van de vraag naar reisdocumenten - gedaald naar 700 tot 900 contacten per maand in 2021. Heel wat zaken worden nu via de post, telefonisch of digitaal afgehandeld door de dienst (zie verder) en ook inwoners worden gesensibiliseerd in het gebruik van ons uitgebreide digitaal loket waardoor ze in veel gevallen geen verplaatsing of afspraak hoeven te maken bij onze medewerkers.

Meest gekozen producten in 2021

De meest gevraagde producten bij de dienst Burgerzaken waren ook in 2021:

• aanvraag rijbewijs
• aanvraag eID
• afhalen eID

Opvallend was de stijging van het aantal aanvragen naar het vernieuwen of resetten van PIN-/PUK-codes (787 afspraken). Dit heeft wellicht te maken met het toenemende belang van digitale dienstverlening van de overheid (It's Me, CovidsafeBE, Myhealthviewer, ...).

Wachttijd (tijd tussen aanmelding in het AC en oproep door loketmedewerker)

De gemiddelde wachttijd voor een bezoeker na aanmelding in het AC bedraagt ongeveer 4 minuten. Onze bezoekers worden dus zeer snel opgeroepen door een van de medewerkers aan het loket en bij vroegtijdige aanmelding vaak zelfs vóór hun afspraaktijd al aan het loket bediend. 

Transactietijd (tijd aan het loket)

Een afspraak aan het loket werd gemiddeld op iets meer dan  7 minuten door een medewerker van de dienst Burgerzaken afgehandeld, net als in 2020. 

Spreiding klantencontacten

De meeste klantencontacten vinden plaats op donderdag (30%) ,maar ook op maandag en woensdag(namiddag) worden heel wat bezoeken gebracht aan de dienst Burgerzaken (maandag en woensdag beiden 21%). Wanneer we kijken naar het drukst bezochte uur van de dag, blijkt dit tussen 9 en 10 uur te zijn, behalve op donderdag, dan komt 20% van de bezoekers tussen 18 en 19 uur. 

Aantal aanvragen digitaal loket Burgerzaken

Het belang van het digitaal loket neemt steeds meer toe. Bij de lancering werd er maandelijks 150 tot 200 keer veilig digitaal aangemeld door de burger op het digitaal loket van Burgerzaken. In 2021 steeg dit cijfer tot gemiddeld 325 keer per maand. Een totaal van 3901 burgers meldde zich met It’s me of identiteitskaart aan in het digitaal loket om een document op te vragen. Het uittreksel strafregister was met 1515 aanvragen duidelijk het meest aangevraagde document. Ook de samenstelling gezin (805 maal) wordt vaak aangevraagd. 568 inwoners gaven hun adreswijziging op beveiligde manier door via het digitaal loket. 

Zie ook A40003 (Vernieuwing en actualisering website  en digitaal loket) voor meer cijfermateriaal over onze digitale dienstverlening.