A40242 Dagelijks instaan voor professionele basisdienstverlening voor al onze producten

In de eerste fase van de coronamaatregelen moesten heel wat medewerkers plots van thuis uit aan de slag. Mede dankzij een combinatie van de invoering van Microsoft Teams, de aankoop van extra laptops, het doorschakelen van oproepen, het beschermen van baliemedewerkers, ... konden we dringende en noodzakelijke dienstverlening blijven garanderen achter gesloten deuren. Op 8 juni schakelden we een versnelling hoger met de invoering van het werken op afspraak in navolging van de collega's van het OCMW. Dit werd versneld ingevoerd omwille van de afstands- en hygiëneregels om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan. Met een bewonersbrief huis-aan-huis bedeeld en via andere communicatiekanalen werden al onze inwoners een week vooraf over onze nieuwe manier van werken ingelicht. Centraal uitgangspunt is een efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening.

Eind juni werd de digitale afsprakenmodule al in gebruik genomen waardoor burgers zelf hun afspraak bij de dienst Burgerzaken kunnen inplannen, de dienst waarvoor de meeste bezoekers langs komen. De lange wachtrijen op donderdagavond en andere piekmomenten behoren hierdoor tot het verleden. Via het digitale afsprakensysteem kunnen we nu cijfergegevens monitoren over het aantal bezoekers, wachttijden, gevraagde producten, ... We lijsten enkele interessante tabellen voor de dienst Burgerzaken op.

Aantal klantencontacten in 2020

Onderstaande grafiek toont de evolutie van het aantal klantencontacten per maand  in 2020. Hierbij is de impact van de coronacrisis zeer duidelijk vanaf maart 2020. In eerste instantie werd de dienstverlening in sterke mate beperkt omwille van het coronavirus (dit eerst op eigen initiatief en later ook van hogerhand opgelegd). Vrij snel boden we echter de meeste dienstverlening opnieuw aan, maar werd er meer ingezet op de promotie van het digitaal loket, de snelbalie en dienstverlening via telefoon, mail, brief, videocall, ... Dit maakt dat het aantal fysieke contacten in het administratief centrum blijvend kon verlaagd worden doorheen de rest van het jaar, maar de dienstverlening naar onze inwoners toe wel gegarandeerd bleef. Gemiddeld werden iets meer dan 1000 mensen per maand geholpen aan de loketten van Burgerzaken.

Meest gekozen producten in 2020

De meest gevraagde producten bij de dienst Burgerzaken zijn in aflopende volgorde:

- aanvraag van de elektronische identiteitskaart

- aanvraag (voorlopig) rijbewijs

- afhalen eID

- adreswijziging op de identiteitskaart

- nieuwe Pin/Puk-codes

Wachttijd (tijd tussen aanmelding in het AC en oproep door loketmedewerker)

De gemiddelde wachttijd voor een bezoeker na aanmelding in het AC bedraagt minder dan 5 minuten. 2532 bezoekers werden zelfs geholpen vóór hun afspraaktijd. Onze bezoekers worden dus zeer snel opgeroepen door een van de medewerkers aan het loket. De langere wachttijden in augustus en november zijn te verklaren door het team Burgerzaken op te delen in twee 'bubbels' om de kans op besmettingen binnen de hele dienst te vermijden en de continuïteit van de dienstverlening te verzekeren. 

Transactietijd (tijd aan het loket)

Een afspraak aan het loket werd gemiddeld binnen de  7 minuten door een medewerker van de dienst Burgerzaken afgehandeld. 

Afspraak inplannen

Gemiddeld maakt de burger zijn/haar afspraak 4 dagen op voorhand bij de dienst Burgerzaken. 34% van de bezoekers doet dit 0-2 dagen op voorhand (0 dagen kan enkel door onze medewerkers ingepland worden).

Enkele cijfers vanuit de snelbalie

Aan onze snelbalie aan het onthaal van het AC haalden inwoners in 2020 zonder afspraak o.m. volgende producten af:

• 373 internationale reispassen
• 1013 (voorlopige) rijbewijzen
• 88 internationale rijbewijzen
• ook tal van officiële attesten worden door de onthaalmedewerkers afgeleverd aan onze bezoekers
• ...