Trekker CBS
Andy Depetter

Status
In uitvoering

Planning
Startdatum: 01-01-2020
Einddatum: 31-12-2025

Naast tal van nieuwe investeringsprojecten en activiteiten blijven gemeente en OCMW in de kern nog steeds een belangrijke partner voor de burger voor het verkrijgen van specifieke overheidsproducten zoals identiteitskaarten, rijbewijzen, omgevingsvergunningen, dringende steuntoelagen, ... Het is belangrijk dat voldoende tijd en middelen voorzien worden om dagelijkse werking, onze basisdienstverlening, op een snelle en kwalitatieve manier te kunnen aanbieden. Dit houdt in dat medewerkers de nodige tijd moeten krijgen om zich bij te scholen en steeds op de hoogte te zijn van nieuwe wetgeving en maatschappelijke ontwikkelingen binnen hun vakdomein, en dat voldoende moet ingezet worden op personeel en digitaal loket zodat wachttijden tot een minimum herleid worden. Via monitoring op basis van cijfermateriaal en statistieken aangeleverd vanuit de diensten kan gerichte rapportering een meerwaarde leveren bij beleidsvorming, beleidsbepaling en beleidsuitvoering.

Toelichting

Via het digitale afsprakensysteem kunnen we sinds juni 2020 cijfergegevens monitoren over het aantal bezoekers, wachttijden, gevraagde producten, ... bij de dienst Burgerzaken monitoren. We lijsten enkele interessante tabellen voor de dienst op.

Evolutie aantal klantencontacten

Onderstaande grafiek toont de evolutie van het aantal klantencontacten per maand in 2020 (met een onderbreking van de registratie tijdens de lockdown) en de eerste helft van 2021. Hierbij is de impact van de coronacrisis zeer duidelijk. Vóór de intrede van corona hadden we duidelijk veel meer fysieke bezoeken aan de loketten van Burgerzaken. In eerste instantie werd de dienstverlening in sterke mate beperkt omwille van het coronavirus (dit eerst op eigen initiatief en later ook van hogerhand opgelegd). Vrij snel boden we echter de meeste dienstverlening opnieuw aan, maar werd er meer ingezet op de promotie van het digitaal loket, de snelbalie en dienstverlening via telefoon, mail, brief, videocall, ... Dit maakt dat het aantal fysieke contacten in het administratief centrum blijvend kon verlaagd worden, maar de dienstverlening naar onze inwoners toe wel gegarandeerd bleef. In totaal kwamen dit voorjaar maar liefst 12.153 mensen met een afspraak langs bij de dienst Burgerzaken.

 

Meest gekozen producten in 2021

De meest gevraagde producten bij de dienst Burgerzaken zijn in aflopende volgorde:

  • aanvraag rijbewijs
  • aanvraag eID
  • afhalen eID
  • adreswijziging
  • aanvraag kids-ID

 

Wachttijd (tijd tussen aanmelding in het AC en oproep door loketmedewerker)

De gemiddelde wachttijd voor een bezoeker na aanmelding in het AC bedraagt minder dan 4 minuten (in 2020 minder dan 5 minuten). 3796 bezoekers werden zelfs geholpen vóór hun afspraaktijd. Onze bezoekers worden dus zeer snel opgeroepen door een van de medewerkers aan het loket. 

Transactietijd (tijd aan het loket)

Een afspraak aan het loket werd gemiddeld binnen de  7 minuten door een medewerker van de dienst Burgerzaken afgehandeld, net als in 2020. 

 

Afspraak inplannen

Gemiddeld maakt de burger zijn/haar afspraak 5 (i.p.v. 4 dagen in 2020) dagen op voorhand bij de dienst Burgerzaken. Een mogelijke verklaring daarbij is dat er meteen een vervolgafspraak wordt voorzien door een van onze medewerkers bij de aanvraag van bepaalde documenten. 28% (in 2020 34%) van de bezoekers plant zijn of haar afspraak 0-2 dagen op voorhand in (0 dagen kan enkel door onze medewerkers ingepland worden).

 

Enkele cijfers vanuit de snelbalie

Aan onze snelbalie aan het onthaal van het AC haalden inwoners in het voorjaar van 2021 zonder afspraak o.m. volgende producten af:

  • 370 internationale reispassen
  • 1094 rijbewijzen (zelfde aantal als in 2020 voor een heel jaar - Sinds september 2020 begonnen de eerste bankkaartmodellen van de rijbewijzen te vervallen. Dit verklaart grotendeels de stijging in de aanvragen voor een nieuw rijbewijs.)
  • ook tal van officiële attesten worden door de onthaalmedewerkers afgeleverd aan onze bezoekers
  • ...

Zie ook A40003 (Vernieuwing en actualisering website  en digitaal loket) voor meer cijfermateriaal over onze digitale dienstverlening.

G

Kwaliteit

G

Tijd

--

Geld