A40000 Werken op afspraak en klantgeleiding implementeren, samen met het herbekijken van de openingsuren van de gemeentelijke dienstverlening

We blijven inzetten op digitale dienstverlening. De werking van het digitaal loket wordt geëvalueerd en waar nodig aangepast en uitgebreid. Daarnaast wordt ook bekeken hoe het digitaal dienstverleningsconcept verder kan uitgebreid worden.

In de eerste plaats wordt een klantgeleidingssysteem geïmplementeerd bij de dienst Burgerzaken. Later zal die dienst als piloot fungeren om ook werken op afspraak in te voeren. Ook hier zal de implementatie geëvalueerd worden en zal nagegaan worden of andere aspecten van de dienstverlening dienen aangepast te worden. Indien de evaluatie positief is, kan het werken op afspraak ook uitgebreid worden naar andere diensten en kunnen we onze openingsuren desgewenst aanpassen.

Een belangrijk voordeel aan deze nieuwe toepassingen is de mogelijkheid tot rapportering. Wanneer je als bestuur kan vaststellen hoeveel bezoekers er langskomen, voor welke producten en op welke tijdstippen, kan je de dienstverlening hierop afstemmen. Meten is weten.

Status

Stand van zaken (toelichting)

Het werken op afspraak werd in het voorjaar van 2020 organisatiebreed en versneld ingevoerd omwille van de coronacrisis. De nieuwe manier van werken wordt door zowel de medewerkers als het merendeel van de bezoekers positief geëvalueerd. Bovendien werden er voor dringende zaken of korte transacties alternatieven gecreëerd zoals het digitaal loket en de snelbalie aan het onthaal. Heel wat zaken kunnen ook telefonisch of via mail met een medewerker in orde worden gebracht. Zo hoeven mensen zich voor heel wat vragen niet meer naar onze gebouwen te begeven en kunnen ze dit vrij eenvoudig van thuis uit regelen.

Zie ook A40242 'Dagelijks instaan voor professionele basisdienstverlening voor al onze producten' voor cijfers over het werken op afspraak, de werking van het digitaal loket en de snelbalie.   

In 2021 werd samen met Jurplus de inhoud van de huidige arbeidstijdenregeling geëvalueerd binnen het juridisch kader. Occasioneel telewerk werd als gevolg van de coronacrisis versneld ingevoerd in de organisatie maar nog niet verankerd. Daarenboven zijn er heel wat historisch gegroeide afwijkingen van de algemene arbeidstijdenregeling, hetgeen voor vele manuele tussenkomsten binnen de dienst HRM zorgt. Een vernieuwd, flexibel systeem rond arbeidstijdenregeling inclusief een verankering van telewerk dringt zich op.  
Om de gehele organisatie bij dit veranderingsproces te betrekken, werden onze leidinggevenden uitgenodigd voor workshops onder begeleiding van 2 juristen vanuit Jurplus. Hier werden de sterktes, zwaktes, opportuniteiten en bedreigingen van de huidige arbeidstijden besproken en tal van mogelijke pistes bediscuteerd. Belangrijk is hier de input van diensthoofden rond mogelijke gevolgen naar de werking van de diensten toe alsook in functie van de dienstverlening aan de burger. Het ideale evenwicht tussen een goede werking en toegankelijkheid voor de burger enerzijds versus het profileren van de organisatie als aantrekkelijke werkgever met voldoende flexibiliteit voor de medewerkers anderzijds moet nog uitgeschreven worden.

Tijd

Invoering werken op afspraak versneld uitgevoerd owv de coronacrisis

Geld

Startdatum

Einddatum