A40012 Moderniseren van meldpunt en klachtenbehandeling

Het reglement voor klachtenbehandeling dateert inmiddels reeds van 2010 en is dus stilaan toe aan een opfrisbeurt om blijvend tegemoet te komen aan technologische vernieuwingen en verwachtingen van de inwoners. Jaarlijks wordt gerapporteerd over de klachtenbehandeling in onze gemeente en OCMW.

We bekijken of de gemeentelijke website gebruiksvriendelijker kan gemaakt worden om klachten of meldingen in te dienen, en of ook andere kanalen kunnen ingezet worden om een duidelijke opvolging van de klacht of melding te garanderen. Ook voor mensen die niet digitaal wegwijs zijn, blijven we een toegankelijke manier voorzien om klachten of meldingen kenbaar te maken aan het gemeente- of OCMW-bestuur.

Status

Stand van zaken (toelichting)

Met de lancering van de nieuwe website begin 2021 werd centraal op de homepagina een meldpunt voorzien, naast andere topfunctionaliteiten zoals ons digitaal loket, onze afsprakenpagina, de coronapagina's en een overzicht van onze openingsuren. Zo maken we het onze inwoners makkelijker om een probleemsituatie, vraag, suggestie, klacht of felicitatie aan hun lokaal bestuur door te geven.

Op onze nieuwe webpagina rond het meldpunt werd naar het voorbeeld van enkele andere lokale besturen een duidelijk onderscheid gemaakt tussen meldingen voor de gemeente en meldingen voor andere organisaties, zoals Ilva, De Watergroep of Fluvius, zodat deze sneller kunnen behandeld worden door de bevoegde instanties.

Meldingen voor ons lokaal bestuur kunnen eenvoudig via een digitaal meldingsformulier ingegeven worden, inclusief foto's en bijlagen die makkelijk kunnen geüpload worden.

Op de webpagina zelf wordt de burger meteen geïnformeerd dat hij/zij een ontvangstbevestiging zal krijgen en informatie over een mogelijke oplossing. De behandelingstermijn met inhoudelijke feedback staat weergegeven op onze website zodat inwoners weten waaraan ze zich kunnen verwachten. Achterliggend worden de meldingen in het postregistratiepakket toegewezen aan de juiste dienst. Wekelijks wordt sinds juni 2020 een lijst getrokken met de binnengekomen meldingen voor opvolging.

Ons rapport klachtenbehandeling wordt jaarlijks (zoals decretaal bepaald) voorgelegd aan onze raadsleden ter kennisname.

Stand van zaken (indicator)

Tijd

Tijd (indicator)

Geld

Geld (indicator)